De-escalation verbale in caso di violenza su infermieri e operatori sanitari

In questo articolo vogliamo esaminare la tecnica della de-escalation verbale, una strategia utile a smorzare sul nascere la progressione del comportamento violento.

Nel corso dell’attività lavorativa, infatti, gli operatori sanitari come gli infermieri possono essere esposti al rischio di subire un’esperienza di aggressione e violenza, gestendo rapporti caratterizzati da forte emotività, sia da parte del paziente che dei familiari, che si trovano in uno stato di vulnerabilità, frustrazione o perdita di controllo.

Gli episodi di violenza sono Eventi Sentinella

La Raccomandazione n. 8 del 2007 è il primo atto italiano di livello governativo in cui si prende coscienza degli episodi di violenza, verbale e/o fisica, a danno degli operatori sanitari e in cui si danno indicazioni metodologiche ed operative per affrontare il problema.

Gli episodi di violenza sono considerati eventi sentinella, segnali della presenza nell’ ambiente di lavoro di situazioni di rischio o di vulnerabilità che richiedono l’adozione di misure di prevenzione e protezione dei lavoratori. La loro rilevazione e il monitoraggio è fondamentale per conoscere e quantificare il fenomeno.

Conoscere il comportamento violento

La progressione 

Il comportamento violento avviene secondo una progressione che può arrivare fino a gesti estremi quali l’omicidio:

• Uso di espressioni verbali aggressive
• Impiego di gesti violenti
• Minaccia
• Spinta
• Contatto fisico
• Uso di arma
• Lesione e/o morte

Definiamo “aggressione” un’azione violenta di una o più persone nei confronti di altre persone, che può racchiudere gli elementi costitutivi di diverse figure di reato, a seconda di modalità e mezzi con cui viene esercitata, dell’evento verificatosi o del fine cui è diretta (omicidio, lesioni personali ecc.).

Definiamo “minacce” l’espressione del proposito di arrecare danno. Comprendono minacce verbali, atteggiamenti corporali minacciosi e minacce scritte.

Dove avvengono con maggiore frequenza i comportamenti aggressivi?

• Servizi di emergenza/urgenza;
• dipartimenti di salute mentale e dipendenze patologiche;
• luoghi/sale d’ attesa;
• servizi di continuità assistenziale.

Principali fattori di rischio

• Caratteristiche individuali (genere, età, livello di educazione/scolarità);
• esperienze precedenti;
• interazione tra le due parti (paziente vs. operatore);
• caratteristiche dell’ambiente lavorativo;
• ambiente fisico (es. luoghi poco luminosi).

I 7 campanelli d’allarme di un’aggressione

1. Lunghe attese, con aumento della frustrazione in pazienti e accompagnatori.
2. Mancanza di formazione del personale medico- sanitario nel riconoscimento e controllo di comportamenti ostili e aggressivi.
3. Diffusione del fenomeno di abuso di alcol e droga.
4. Scarsa illuminazione.
5. Accesso senza restrizione di visitatori.
6. Servizi d’ assistenza in luoghi isolati senza mezzi di segnalazione.
7. Personale ridotto nei momenti di maggiore attività.

La de-escalation verbale: una premessa

Quando una situazione potenzialmente violenta rischia di scoppiare, e non ci si trova sotto la minaccia di armi, è appropriato tentare una de-escalation verbale.

Bisogna ricordare che:

• Ragionare con una persona rabbiosa è impossibile. L’unico obiettivo nella de-escalation è ridurre il livello della tensione in modo che il dialogo diventi possibile.
• Le modalità di comunicazione nella de-escalation verbale non sono “tradizionali”.

Quando si è spaventati si è portati a lottare, fuggire o restare bloccati. Nella de-escalation questi comportamenti non possono essere adottati.

Tecniche di de-escalation verbale

Sono tre gli aspetti da padroneggiare:

1) Controllo di sé

• apparire calmo, centrato e sicuro;
• usare un tono di voce modulato, basso e monotono;
• non stare sulla difensiva: anche se i commenti o gli insulti sono diretti al professionista, essi non lo riguardano personalmente;
• avere in mente quali sono le possibili azioni da adottare per mettersi in salvo;
• essere consapevoli che un individuo agitato è sensibile alla vergogna e alla mancanza di rispetto: l’obiettivo è che la persona sappia che l’aggressività non è necessaria per essere rispettati.

2) La posizione fisica

• non dare le spalle e mantenere una posizione “ad angolo”;
• incoraggiare la persona a stare seduta. In caso contrario, anche il professionista è opportuno stia in piedi;
• mantenere una distanza maggiore del solito: rabbia e agitazione “riempiono” lo spazio fra due persone;
• non mantenere un continuo contatto visivo: permettere alla persona di interrompere questo tipo di contatto;
• non puntare né scuotere il dito gesticolando;
• non sorridere: può sembrare che ci si prenda gioco della persona e/o che sia una dimostrazione di ansia;
• non toccare la persona: la distorsione cognitiva nelle persone agitate porta a fraintendere il contatto;
• non tenere le mani in tasca, mantenerle libere e pronte a proteggersi. Ciò comunica anche che non si hanno armi.

3) La de-escalation verbale

• parlare con calma, non provare a parlare sopra una persona che sta urlando;
• rispondere alle domande in modo selettivo e con un contenuto informativo, non importa quanto aggressivamente siano state poste, come: “Perché devo compilare questi moduli di m…?”;
• non rispondere a domande tendenziose, come “Perché tutti gli infermieri sono dei …?”
• spiegare i limiti, ruoli e le conseguenze dei comportamenti in modo autorevole, fermo, ma sempre con un tono rispettoso e senza rabbia e minacce;
• mostrare empatia con i sentimenti, ma non con il comportamento. Ad esempio: “Capisco che lei abbia tutti i motivi per essere arrabbiato, ma non va bene che lei minacci me o il mio staff“;
• non fare domande sui sentimenti della persona e non interpretarli in modo analitico;
• non argomentare o provare a convincere;
• entrare in contatto, quando possibile, col livello cognitivo della persona; ad esempio, non chiedere “Mi dica come si sente“, ma piuttosto “Mi aiuti a capire quello che lei vuole dirmi“; le persone non aggrediscono mentre stanno spiegando ciò che vogliono si sappia;
• suggerire comportamenti alternativi. Ad esempio: “Le va di prendersi un bicchiere d’acqua?“;
• illustrare i controlli esterni come istituzionali anziché personali;
• se il professionista valuta o sente – e ciò avverrà nel giro di due tre minuti – che la de-escalation non sta funzionando, deve assolutamente fermarsi.

Ulteriori Accorgimenti durante la de escalation

In generale, è sempre buona norma:

• Non lasciare incustoditi oggetti potenzialmente pericolosi;
• Non rimanere solo con una persona potenzialmente violenta, prevedere la presenza di un mediatore culturale se possibile, mantenere sempre una via di fuga;
• Non consentire alla persona potenzialmente violenta di bloccare la via di fuga.

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Cosa fare se la De-escalation non funziona?

Se la de-escalation verbale non funziona il professionista deve:

• chiedere alla persona di andarsene, accompagnarla alla porta, chiedere aiuto o allontanarsi;
• chiamare le Forze dell’Ordine;
• evitare qualsiasi comportamento “eroico”, né iniziare la de-escalation se la persona è armata: in questo caso, semplicemente assecondarlo.

Se la situazione non si risolve velocemente:

• Allontanarsi;
• Chiamare la sicurezza e fornire tutte le notizie utili per facilitare le indagini;
• Chiamare in aiuto i colleghi;
• Riferire qualsiasi atto di violenza a chi di competenza.

Autrice: Olga Macellari (Facebook)

Fonti:

• Ministero della Salute. Raccomandazione n. 8 “Per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari”. Novembre 2007
• Skolnik-Acker E. Verbal-de-escalation tecniques for defusing or talking down an esplosive situation. NASW Press. Massachussets Chapter; 2008

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