Relazione Infermiere Paziente: i fattori di ascolto e tempo nella soddisfazione del paziente

La comunicazione tra infermiere e paziente è un argomento di cui, paradossalmente, è facile parlare ma che risulta molto difficile da mettere in pratica. Nella relazione infermiere paziente i fattori su cui puntare sono l’ascolto e il tempo, nell’articolo scopriamo come farlo.

Relazione Infermiere Paziente: l’ascolto e il tempo nella comunicazione con l’assistito.

E’ ormai da molto tempo noto ai professionisti infermieri e sostenuto da evidenze scientifiche (la cui numerosità e qualità dovrà senza dubbio essere migliorata) che le caratteristiche delle relazioni instaurate con la persona assistita hanno un forte impatto in termini di:

• soddisfazione del paziente: non a caso questo elemento è stato inserito fra i Nursing Sensitive Outcomes (conseguenza o effetti degli interventi erogati dagli infermieri che si manifestano con cambiamenti nello stato di salute, nel comportamento o nella percezione del paziente e/o con la risoluzione del problema attuale per il quale l’assistenza infermieristica è stata prestata – Doran, 2010 -). L’insoddisfazione del paziente per la difficoltosa comunicazione nella relazione infermiere paziente ha un peso più elevato rispetto a qualsiasi altra insoddisfazione circa le competenze tecniche;
• sicurezza delle cure: tra le cause profonde degli eventi avversi, come anche evidenziato dall’analisi che The Joint Commission effettua periodicamente sulle cause profonde degli eventi sentinella, la comunicazione occupa un ruolo determinante;
• soddisfazione lavorativa: la comunicazione non efficace nella relazione tra infermiere e paziente è una delle cause, insieme alle problematiche collegate alle risorse umane e materiali, del fenomeno delle cure infermieristiche perse (Missed Nursing Care) ovvero quelle cure che gli infermieri hanno pianificato per i loro pazienti ma che in effetti, per diverse ragioni, non riescono ad erogare oppure sono costretti a ritardare. Una elevata occorrenza di cure perse è stata identificata tra le cause maggiori di eventi avversi e tra i fattori che aumentano la demotivazione, l’insoddisfazione e il distress morale degli infermieri costretti a rinunciare agli standard definiti dalle evidenze disponibili e dalla professione.

Una comunicazione inefficace provoca reclamo e insoddisfazione del paziente

Ancora qualche spunto di riflessione sulla criticità della comunicazione all’interno della relazione infermiere paziente deriva dai dati raccolti dalle Strutture Sanitarie, ad esempio gli Uffici URP, i quali evidenziano che i temi legati alla comunicazione fra professionista e paziente sono fra i più rappresentati nei reclami e negli encomi e da Cittadinanzattiva-Tribunale per i diritti del malato secondo cui in circa 8 casi su 10, i cittadini segnalano poca sensibilità nell’ascolto da parte del medico o poca empatia.

Una persona su 3 trova nel medico scarsa disponibilità a orientarla tra i servizi; una su 4 si confronta con un linguaggio troppo tecnico e poco comprensibile; una su 5 ha vissuto scarsa attenzione al dolore. L’articolo cita il medico ma, seppure con qualche differenza, i numeri rispecchiano anche il vissuto nella relazione infermiere-paziente.

Poco tempo nella comunicazione e nella relazione infermiere paziente

I professionisti sanitari, senza grandi differenze fra medici e infermieri, si trovano a vivere quotidianamente all’interno di contesti nei quali la dimensione relazionale, per numerosi motivi, (sempre Cittadinanzattiva-Tribunale per i diritti del malato afferma che circa un medico su 3 ritiene insufficiente o inadeguato il tempo a disposizione per la cura; in ugual proporzione riscontra difficoltà per mancanza di personale e in un caso su 5 per cattiva organizzazione dei servizi. Ancora una volta si parla di medico ma…) viene sacrificata a vantaggio della dimensione tecnica.

Le competenze comunicative nella formazione universitaria

Non dimentichiamo, inoltre, che la formazione universitaria dell’infermiere, e in misura ancora più critica quella del medico, dedicano tempi scarsi e metodologie didattiche obsolete all’insegnamento della relazione di aiuto e soprattutto alle modalità per comunicare in modo efficace.

Le competenze comunicative non sono un optional, ma componente essenziale della professionalità e anzi, senza le adeguate capacità comunicative tutte le nostre conoscenze e i nostri sforzi intellettuali potrebbero andare facilmente sprecati (A. Cosso, D. Ducoli, 2012).

Queste competenze, che fanno parte della dotazione di soft skills che tutti gli operatori sanitari devono fare proprie, dovranno essere ricercate altrove, in percorsi di formazione post base e rafforzate nell’ addestramento continuo da sperimentare in aula e sul campo ripetendosi come un mantra che “Investire nel tempo dedicato alla relazione tra medico, paziente e altri professionisti sanitari può risultare il modo più economico ed efficiente per ottenere cure migliori e contenimento dei costi” Adding Value by Talking More Robert S. Kaplan, Ph.D., Derek A. Haas, M.B.A., and Jonathan Warsh, Ph.D. England Journal of Medicine (November 2016).

Il fattore tempo e ascolto nella comunicazione con il paziente

Ricercando nella vastità di approcci e di materiale esistente sul tema della comunicazione tra infermiere e paziente, vorrei porre l’attenzione, che necessariamente in questa sede dovrà essere molto mirata e diretta, su due parole che spesso sia i pazienti che i professionisti, utilizzano in rapporto al tema comunicazione: il tempo e l’ascolto.

Spesso la mancanza di tempo (dal quale derivano a dipendono altri fattori come scarsità di personale, continue interruzioni e distrazioni, assenza di zone silenziose e consacrate al dialogo) viene considerata, a ragione o a torto, come la principale causa di una comunicazione inefficace con l’assistito.

Innanzitutto, il tempo che manca è tempo professionale e come tale va considerato e ricercato. Non si tratta di buona educazione o di azioni fatte da qualcuno con il cuore d’oro. E’ tempo lavoro che qualifica il professionista come ci ricordano anche i Codici Deontologici:

Codice Dentologico dell’infermiere 2009

• Articolo 20: L’infermiere ascolta, informa, coinvolge l’assistito e valuta con lui i bisogni assistenziali, anche al fine di esplicitare il livello di assistenza garantito e facilitarlo nell’esprimere le proprie scelte.
• Articolo 24: L’infermiere aiuta e sostiene l’assistito nelle scelte, fornendo informazioni di natura assistenziale in relazione ai progetti diagnostico-terapeutici e adeguando la comunicazione alla sua capacità di comprendere

Codice di deontologia medica 2014 (aggiornato al 2018)

• Art. 20 – Relazione di cura: La relazione tra medico e paziente è costituita sulla libertà di scelta e sull’individuazione e condivisione delle rispettive autonomie e responsabilità. Il medico nella relazione persegue l’alleanza di cura fondata sulla reciproca fiducia e sul mutuo rispetto dei valori e dei diritti e su un’informazione comprensibile e completa, considerando il tempo della comunicazione quale tempo di cura.

E se non fosse solo una questione di tempo?

Come suggerisce il testo “La medicina narrativa per una sanità sostenibile” M.G. Marini “Non è questione di tempo ma di paradigma di pensiero – frame cognitivo – dell’operatore che deve essere reindirizzato spostando l’attenzione dalla malattia alla persona”.

Questo spostamento richiede in prima analisi il passaggio dal concetto di Disease ovvero l’aspetto riguardante la meccanica della malattia, dove il paziente perde la sua identità di persona per assumere quella della sua malattia, a quello di Illness che riguarda invece la percezione che il soggetto ha della malattia, come ci convive e che trasforma il paziente da oggetto di malattia a soggetto che sente, pensa e vive la malattia.

In quest’ottica, che per l’infermiere nella sua relazione con il paziente si traduce nella capacità di fornire assistenza centrata sul paziente e personalizzata, il rapporto di relazione tra infermiere, utente e la sua famiglia, assume un aspetto terapeutico (comunicazione terapeutica) perché consente, attraverso la comunicazione, di scambiare e condividere informazioni indispensabili per poter elaborare piani di assistenza personalizzati al soddisfacimento dei bisogni, al recupero dell’autonomia e all’adattamento allo stress che ogni malattia o forma di disagio porta con sé.

Una comunicazione efficace nella relazione infermiere paziente

Ma la personalizzazione o umanizzazione dell’assistenza può partire solo dall’ascolto e l’ascolto ben fatto è ciò che ci fa risparmiare tempo.

Alcuni studi dimostrano che i pazienti spesso non recepiscono le informazioni, non capiscono e quindi non collaborano con noi in un’alleanza assistenziale, perché non riescono a parlare o perché non vengono ascoltati (un paziente a cui viene chiesto di spiegare ciò che sente riguardo la sua malattia viene mediamente interrotto dal medico in un range temporale che va da 18 a 23 secondi).

Tempo e ascolto ancora in relazione: gli operatori sembrano presupporre che ascoltare gli altri sia lungo, faticoso e spesso anche noioso (Ambulatorio di Medicina Interna, University Hospital Basel, Svizzera: Sperimentazione di 335 colloqui di cura senza interruzioni da parte dei medici per i primi 5 minuti. La durata spontanea di conversazione dei pazienti è stata 92 secondi ed il 78% di loro ha terminato entro 2 minuti. Solo 7 pazienti hanno parlato per più di 5 minuti ininterrottamente).

Sapere ascoltare il paziente

E allora diventa fondamentale sapere ascoltare nel miglior modo possibile per aprire la strada alla relazione d’aiuto e a una comunicazione positiva e soddisfacente per entrambi.

A questo proposito, mi sembra interessante riproporre il pensiero di Carl Ramson Rogers (1902-1987 psicologo statunitense, fondatore della terapia non direttiva e noto per i suoi studi sul counseling e la psicoterapia all’interno della corrente umanistica della psicologia) nel campo della relazione d’aiuto come spunto di riflessione per tutti i professionisti che sentono di avere margini di miglioramento nella comunicazione:

• L’operatore deve essere consapevole che ha come dovere professionale, nella comunicazione, quello di “promuovere nell’altro la crescita” (C.R. Rogers 1970) e cioè di aiutarlo perché riveste un ruolo ben diverso da quello del paziente e con lui non si deve confondere.
• L’operatore non deve presumere di sapere cosa sta dicendo l’assistito ma ascoltare. Il nostro vissuto personale ci mette nella condizione di incasellare e valutare l’altro senza ascoltarlo (attenzione: anche il malato lo fa nei nostri confronti, è naturale, ma siamo noi i professionisti).
• L’operatore deve essere disposto a rivedere l’idea che si è fatto del paziente continuamente cercando di instaurare con lui una relazione di fiducia.

Una relazione di fiducia tra pazienti e infermieri

La relazione d’aiuto basata sulla fiducia si fonda sulla:

• considerazione positiva incondizionata dell’altro ovvero il rispetto e il caldo interesse per la persona che si ha di fronte, che si accetta in quanto persona con il suo valore senza valutazioni positive o negative e che trova la sua massima espressione attraverso la comunicazione non verbale o paraverbale);
• comprensione empatica l’infermiere deve essere in grado di sentire i sentimenti del paziente come se fossero suoi senza dimenticare che si tratta di una situazione analoga, come se. Non dimentichiamo che l’empatia parte dall’autoconsapevolezza: quanto più siamo aperti verso le nostre emozioni, tanto più siamo in grado di leggere i sentimenti e le emozioni degli altri. Ma dobbiamo essere preparati. );
• sull’autenticità dell’operatore che nella relazione non può fingere di essere ciò che non è o di accettare l’altro quando nella realtà ciò non è vero fino in fondo. Questo non significa dire sempre ciò che si pensa ma significa cercare di mostrare congruenza e accordo tra le parole e ciò che si sente davvero. La congruenza è comunicata all’altro in particolare attraverso il tono della voce, la postura, la mimica facciale ovvero tutte le manifestazioni del non verbale.

Per approfondire S. Kaniza “L’ascolto del malato” , Guerini Studio 2003.

“Non si tratta di stabilire se preferiscono il trattamento X o il trattamento Y. Si tratta di capire cosa è più importante per loro in queste circostanze in modo da poter fornire informazioni e consigli sull’approccio migliore per ottenere quello che vogliono. E per questo bisogna non solo parlare, ma anche ascoltare. Se parli per più della metà del tempo, vuol dire che stai parlando troppo“.  Con cura (Einaudi 2008). Atul Gawande

 

Autore: Chiara Marnoni
www.studioinfermieristicodmr.it