Un contributo per la sicurezza dei pazienti: come migliorare la comunicazione nel passaggio di consegne

La discontinuità dei professionisti sanitari, oltre che dei contesti di cura e assistenza, è una necessaria realtà che porta con sé elevati rischi per i pazienti: la discontinuità infatti crea opportunità di errore quando le informazioni cliniche non sono trasmesse in modo adeguato tra i professionisti.

Usiamo una similitudine. Basterebbe osservare attentamente dei bambini in cerchio che giocano al “telefono senza fili” per intuire con facilità  il rischio in agguato: parole storpiate, contenuti modificati, messaggi interrotti e mal interpretati.

Questo è un gioco.

I breakdowns nella comunicazione fra operatori sanitari, che possono accadere ad ogni scambio comunicativo, non lo sono e purtroppo possono determinare danni ai pazienti, anche di grave entità, come gli eventi avversi.

La diligenza e l’attenzione che quotidianamente i professionisti dimostrano nell’assistere i loro pazienti vacillano proprio quando il paziente subisce trasferimenti e viene preso in carico da professionisti diversi ovvero durante gli handoffs (o passaggio di consegne) anche in considerazione del fatto che, in particolare nel contesto ospedaliero, avvengono con altissima frequenza (si stima che in un ospedale universitario possono essere messi in atto più di 4.000 handoffs ogni giorno[1]).

Tra le cause profonde degli eventi avversi, come anche evidenziato dall’analisi che The Joint Commission (organizzazione non governativa e non profit statunitense, dedita da oltre 75 anni al miglioramento della qualità e della sicurezza nei servizi sanitari; rappresenta l’ente di accreditamento in sanità più grande e con più esperienza al mondo) effettua periodicamente sulle cause profonde degli eventi sentinella[2] , la comunicazione occupa un ruolo determinante.

Passaggio di consegne: la comunicazione occupa un ruolo determinante.

E’ la comunicazione il processo critico che può trasformare gli handoffs (o handovers o passaggio di consegne) in una procedura potenzialmente letale. Comunicazione che fallisce, che non fa incontrare le attese e previsioni del mittente con quelle del destinatario, che non si realizza in modo: TEMPESTIVO, ACCURATO, COMPLETO, CHIARO E COMPRENSIBILE.

L’handoffs può essere definito come il “trasferimento e accettazione della responsabilità della cura del paziente raggiunta attraverso una comunicazione efficace. E’ un processo che avviene in tempo reale, di passaggio di specifiche informazioni sul paziente che avviene da un caregiver a un altro  da un team di caregivers a un altro con lo scopo di assicurare la continuità e la sicurezza delle cure del paziente”.

Gli handoffs tipicamente si realizzano tra:

• Professionisti (medico/infermiere, infermiere/infermiere, medico/paziente…)
• Tra diversi livelli di cura nello stesso ospedale (sala operatoria/reparti di degenza, unità di cure intensive /degenze…)
• Tra unità di degenza e diagnostiche
• Tra membri dello staff e pazienti o famigliari (nei trasferimenti e dimissioni)
• Tra Strutture diverse (ospedali/strutture residenziali e riabilitative)

E trasversalmente, incidendo sulla comunicazione e sui comportamenti, altri fattori sono coinvolti come cause di handoffs non adeguati come ad esempio: informazioni insufficienti o ingannevoli, assenza di una cultura della sicurezza, metodi di comunicazione inefficaci, mancanza di tempo, scarso tempo a disposizione fra mittente e destinatario , frequenti interruzioni e distrazioni, scarsità di risorse mancanza di procedure standardizzate.

Lavorare con modalità non efficaci e non sicure rispetto agli handoffs può determinare[3]:

• Ritardi nei trattamenti
• Trattamenti non appropriati
• Eventi avversi
• Omissioni
• Aumento dei costi
• Inefficienza

Uno studio condotto nel 2016 negli USA stima che difetti di comunicazione, durante i passaggi di consegne, sono responsabili almeno del 30% dei contenziosi legati a malpractice risultanti in 1744 morti e 1.7 bilioni di dollari di costi.[4]

Nonostante questo scenario critico qualcosa si può fare.

Una consistente parte della letteratura scientifica sostiene che possono essere introdotti dei miglioramenti negli handoffs e nella sicurezza degli assistiti utilizzando procedure, metodi e strumenti standardizzati.

The Joint Commission, sottolineando l’importanza per ogni Struttura di ragionare sui propri processi e sulle proprie barriere comunicative, fornisce uno strumento di facile consultazione e dal quale trarre suggerimenti operativi per indirizzare gli handoffs verso l’eccellenza.

[5]

• STANDARDIZZARE LE INFORMAZIONI CRITICHE DEL PAZIENTE CHE E’ NECESSARIO COMUNICARE FACCIA-FACCIA O PER ISCRITTO IN MODO TEMPESTIVO
• STANDARDIZZARE STRUMENTI E METODI USATI PER COMUNICARE (checklist, format, protocolli, aiuti mnemonici, schemi)
• NON AFFIDARSI ESCLUSIVAMENTE ALLE MODALITA’ DI COMUNICAZIONE CARTACEE O ELETTRONICHE PER GLI HANDOFFS. SE GLI SCAMBI FACCIA-FACCIA NON SONO POSSIBILI, UTILIZZARE IL TELEFONO O VIDEO CONFERENZE
• SE LE INFORMAZIONI PROVENGONO DA PIU’ FONTI PRIMA DI TRASMETTERLE, COLLEGALE PIUTTOSTO CHE INVIARLE SEPARATAMENTE
• ASSICURATI CHE IL DESTINATARIO DEGLI HANDOFFS RICEVA AL MINIMO LE SEGUENTI INFORMAZIONI:

[6]

• QUANDO SVOLGI UN HANDOFFS (ad es. consegne al cambio turno) UTILIZZA LA MODALITA’ FACCIA-FACCIA IN UN LUOGO DESIGNATO CHE SIA LIBERO DA INTERRUZIONI CHE NON SIANO PER REALI EMERGENZE. SCEGLI UNA ZONA DEL SILENZIO.
• QUANDO SVOLGI UN HANDOFF INCLUDI TUTTI I MEMBRI DEL TEAM E SE NECESSARIO ANCHE PAZIENTE/FAMIGLIARI. USA IL TEMPO PER CONSULTARTI, DISCUTERE, FARE E RICEVERE DOMANDE
• USA LA TECNOLOGIA PER GLI HANDOFFS SENZA FARCI ESCLUSIVO AFFIDAMENTO.

 Autore: Chiara Marnoni

Fonti:

• [1] Vidyarthi AR. Triple handoff. AHRQ Web M&M, September 2006.
• [2] The Joint Commission, 2015
• [3] Joint Commission Center for Transorming Healthcare, 2012
• [4] CRICO Strategies. Malpractice risk in communication failures; 2015 Annual Benchmarking Report. Boston, Massachusetts: The Risk Management Foundation of the Harvard Medical Institutions, Inc., 2015
• [5] The Joint Commission, Sentinel Event Alert, Issue 58, September 2017,
• [6] ibidem

Vedi anche:

http://www.dimensioneinfermiere.it/cassazione-conferma-caso-errore-responsabilita-ricade-tutta-lequipe-professionale/